Política de reembolso

Última atualização: julho de 2026

1. Visão Geral

Na Zela Prime, todos os produtos que enviamos são genuínos, adquiridos no Dubai, EAU, e inspecionados antes da expedição. Todas as vendas são finais. Aceitamos reclamações de devolução apenas para artigos que chegam Avariados à Chegada (DOA — Dead on Arrival) — danificados fisicamente durante o transporte ou que não funcionam na primeira utilização, logo ao sair da caixa. Não aceitamos devoluções por mudança de ideias, erros de encomenda por parte do cliente, ou problemas que surjam depois de o produto ter sido utilizado.

2. Definições Importantes

Avariado à Chegada (DOA): O produto chega fisicamente danificado, ou não liga nem executa a sua função básica na primeira utilização, logo ao sair da caixa.

Momento da entrega: A data e hora registadas pela confirmação de entrega da transportadora (por exemplo, o registo de entrega da DHL ou a assinatura do destinatário). Este registo marca o início do prazo de devolução.

Embalagem exterior: A caixa de transporte, a caixa de venda, a película plástica e a fita da embalagem. Pode abri-las para inspecionar e testar o seu produto.

Selos de segurança (invioláveis): Os selos do fabricante colocados no próprio aparelho — por exemplo, autocolantes "void if removed" (anulado se removido), ou selos sobre parafusos ou juntas da estrutura. Estes selos devem permanecer intactos. Abrir a caixa de venda é normal e esperado; abrir o próprio aparelho anula a sua reclamação.

Nota: Danos meramente estéticos na caixa de transporte exterior, quando o produto no interior está intacto e totalmente funcional, não se qualificam como DOA.

3. Prazo de Devolução

A reclamação de devolução deve ser iniciada no prazo de 24 horas a contar do momento da entrega registado pela transportadora. Reclamações iniciadas depois deste prazo não são elegíveis ao abrigo desta política e são tratadas, quando aplicável, ao abrigo da garantia do fabricante (ver Secção 13).

4. Condições de Elegibilidade

Uma reclamação só é elegível se todas as condições seguintes forem verdadeiras:

O artigo está Avariado à Chegada (DOA), conforme definido na Secção 2.
O artigo é devolvido completo, na embalagem original, com todos os manuais, acessórios e materiais de embalagem.
Todos os selos de segurança do fabricante no aparelho estão intactos.
O número de série / IMEI do artigo corresponde aos nossos registos de expedição para a sua encomenda.
O artigo não apresenta sinais de utilização, uso indevido, contacto com líquidos, danos por sobretensão elétrica, nem abertura, modificação ou reparação não autorizadas.
A reclamação é acompanhada do comprovativo de compra original (e-mail de confirmação da encomenda ou fatura).

5. Provas Necessárias

Para avaliar a sua reclamação, precisamos de:

Um vídeo de desembalagem (unboxing) — fortemente recomendado para todas as encomendas: um vídeo único, contínuo e sem cortes, mostrando a embalagem selada com a etiqueta de envio visível, a abertura da embalagem, todo o conteúdo e o defeito (por exemplo, o produto a não ligar, ou o dano). Recomendamos gravar este vídeo em todas as entregas — é a forma mais rápida de ter uma reclamação aprovada.
Casos em que o vídeo é obrigatório: para reclamações de artigo em falta, artigo errado ou embalagem vazia, o vídeo de desembalagem contínuo descrito acima é obrigatório. Estas reclamações não podem ser avaliadas sem ele.
Fotografias nítidas do dano ou defeito, do produto, da embalagem, da etiqueta de envio e dos selos de segurança.
O número da sua encomenda e a fatura ou o e-mail de confirmação da encomenda.

Reclamações apresentadas sem provas suficientes podem ser recusadas.

6. Artigos Não Elegíveis para Devolução

Os seguintes artigos não são elegíveis para devolução ou crédito em nenhuma circunstância:

Cartões-presente (gift cards)
Produtos de software descarregáveis
Acessórios vendidos separadamente
Artigos danificados por uso indevido, acidente, contacto com líquidos, sobretensão elétrica, ou modificação ou reparação não autorizadas
Artigos com selos de segurança quebrados, removidos ou adulterados
Reclamações iniciadas depois do prazo de devolução indicado na Secção 3

7. Como Apresentar uma Reclamação

Contacte-nos através de returns@zelaprime.com dentro do prazo de devolução, indicando o número da encomenda, uma descrição do problema e as provas indicadas na Secção 5.
Análise: Analisaremos a sua reclamação e responderemos no prazo de 2 dias úteis. Poderemos pedir fotografias, vídeos ou informações adicionais.
Autorização: Não envie nenhum artigo de volta sem a nossa autorização por escrito. Devoluções não autorizadas serão recusadas e não serão reembolsadas nem creditadas.
Instruções: Se a sua reclamação for aprovada para devolução física, forneceremos as instruções de devolução, incluindo o endereço de devolução nos EAU.

8. Envio da Devolução

Decidimos, caso a caso, se o artigo físico deve ser devolvido ou se a reclamação pode ser resolvida apenas com base nas provas apresentadas.
Quando a devolução física for necessária, o cliente trata do envio seguindo as nossas instruções. Se a sua reclamação for confirmada após inspeção, os custos razoáveis de envio da devolução (previamente acordados connosco por escrito) serão reembolsados sob a forma de crédito de loja. Se a reclamação for recusada, os custos de envio da devolução não serão reembolsados.

9. Inspeção e Resultado

Ao receber um artigo devolvido, iremos:

Verificar o número de série / IMEI face aos nossos registos de expedição.
Verificar os selos de segurança, a integridade e o estado do artigo.
Testar o artigo para confirmar o defeito reportado.

Comunicaremos o resultado por e-mail no prazo de 3 dias úteis após a receção do artigo.

Se a reclamação for confirmada: o crédito de loja, no valor do preço de compra do produto, é emitido no prazo de 5 dias úteis (ver Secção 10).

Deduções: Os custos de envio originais não são reembolsáveis. Se a sua encomenda beneficiou de envio gratuito, o custo real de envio que suportámos poderá ser deduzido. Acessórios, manuais ou embalagens em falta poderão ser deduzidos pelo seu valor de substituição.

Se a reclamação for recusada (por exemplo: número de série / IMEI não correspondente, selos adulterados, sinais de utilização ou uso indevido, defeito reportado não reproduzível, ou artigo abrangido pela Secção 6), não é emitido qualquer crédito. Os artigos recusados podem ser reenviados ao cliente, a pedido e a expensas do cliente; os artigos não reclamados no prazo de 30 dias após a nossa notificação de recusa poderão ser descartados.

10. Condições do Crédito de Loja

O crédito de loja corresponde ao preço de compra confirmado do produto, deduzido de eventuais valores previstos na Secção 9.
O crédito é válido por 12 meses a partir da data de emissão, é intransmissível, não tem valor monetário e não pode ser convertido em dinheiro.
O crédito pode ser utilizado em qualquer compra em zelaprime.com.

11. Prevenção de Fraude

Para proteger os nossos clientes e o nosso negócio:

Antes da expedição, registamos o número de série / IMEI, o peso e fotografias de todos os produtos e embalagens que enviamos.
Todos os artigos devolvidos são verificados face a estes registos.
Reclamações consideradas falsas, exageradas ou manipuladas (incluindo artigos trocados, danos autoinfligidos ou provas alteradas) serão recusadas. Reservamo-nos o direito de recusar futuras encomendas a clientes que apresentem reclamações fraudulentas e de reportar atividades fraudulentas aos prestadores de serviços de pagamento e às autoridades competentes.

12. Danos Visíveis no Momento da Entrega

Inspecione a sua encomenda no momento da entrega. Se a embalagem exterior apresentar danos visíveis:

Sempre que possível, registe o dano junto do agente de entrega no Comprovativo de Entrega (PoD) antes de assinar, e fotografe a embalagem antes de a abrir.
Assinar o Comprovativo de Entrega sem observações não anula automaticamente uma reclamação, mas registar o dano no momento da entrega reforça-a significativamente.
Em qualquer caso, deve sempre apresentar a sua reclamação através do processo descrito na Secção 7, dentro do prazo de devolução.

13. Garantia

Esta política cobre apenas o estado do produto no momento da chegada. Avarias que surjam depois de uma primeira utilização bem-sucedida, ou que sejam reportadas depois do prazo de devolução, são tratadas ao abrigo da garantia do fabricante, quando aplicável. Consulte a nossa Política de Garantia para mais detalhes.

14. Contactos

Reclamações de devolução: returns@zelaprime.com
Questões gerais: contact@zelaprime.com